مشتری چیست!

مشتری “Buyer” در واقع کسی است که کالا یا خدمات را از فروشنده یا تامین کننده دریافت خواهد کرد. مشتری بابت کالا یا خدماتی که دریافت می‌کند مبلغ مشخص شده‌ای به عنوان ارزش آن کالا یا خدمات به فروشنده تحویل می‌دهد. شاید استفاده از کلمه مشتری برای انواع مبادلات مناسب نباشد و برخی اوقات به جای استفاده از واژه مشتری اصطلاحاتی مانند خریدار، موکل و …استفاده می‌شود.

اکنون که با مفهوهم مشتری آشنا شدیم، نوبت آن است که تفاوت بارز میان مشتری و مصرف کننده “Consumer” را بررسی کنیم. در واقع مشتری و مصرف کننده همیشه یک نفر نیستند و نباید مفهوم مشتری را با مصرف کننده مترادف دانست، چرا که مصرف کننده کسی است که از کالا یا خدمات عرضه شده استفاده می‌کند و مشتری کسی است که این کالا و خدمت را خریداری می‌کند. برای مثال پدری که همزنی را خریداری می‌کند یک مشتری است و خانی که از آن همزن استفاده می‌کند مصرف کننده می‌باشد.

مشتری ارزشمند‌ترین ثروت هر شرکت و کسب و کار محسوب می‌شود و تمام تلاش یک کسب و کار و شرکت باید حول محور ایجاد رابطه‌ای قوی و ماندگار با مشتری بچرخد. از آنجایی که جذب مشتری جدید به مراتب‌ سخت‌تر از حفظ مشتری قدیم است، بنابراین موضوع خدمات پس از فروش می‌تواند یکی از مهم ترین عوامل ماندگاری و حفظ مشتری باشد. چرا که رضایت مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد و در واقع اهمیت آن فراتر از ناراضی نبودن مشتری است. به این مفهوم که رضایت مشتری چیزی بسیار با ارزش‌تر و بالاتر از ناراضی نبودن مشتری است.

رضایت مشتری یکی از مهمترین عواملی است که باید شرکت‌ها و کسب و کارها به آن اهمیت دهند چرا که ارتباط مستقیمی به درآمد و میزان فروش دارد.

انواع مشتری

مشتری بالقوه؛ مشتری بالقوه شامل مشتریانی می‌شود که احتمال دارد کالا را خریداری کنند. در واقع هر شرکت تولید کننده‌ای در راستای محصولی که تولید می‌کند مشتریان بالقوه‌ی خاص خود را دارد. در واقع از آنجایی که شرکت‌ها نمی‌توانند تمام مشتریان بالقوه خود را پوشش دهند، بنابراین تنها بخشی از بازار بالقوه را انتخاب خواهند کرد و برای راضی کردن این بخش و جلب نظر آنها تلاش خواهند کرد.

معمولاً شرکت‌ها برای جلب رضایت بخشی از مشتریان با توجه به منابع و ارزش‌های پیشنهادی که دارند در تلاشند که بخش خاصی از بازار بالقوه را پوشش دهند. هر کسب و کار و شرکتی ارزش پیشنهادی خاصی دارد، که این ارزش پیشنهادی می‌ تواند شامل کیفیت بالا یا قیمت پایین یا تنوع در محصولات و … باشد. بنابراین با توجه به ارزش پیشنهاد می‌توان بخش مشتریان بالقوه خود را تعیین کرد. اگر ارزش پیشنهادی یک برند قیمت پایین باشد، مشتریان بالقوه و هدف این برند باید افرادی باشند که از لحاظ اقتصادی در طبقه پایینی قرار دارند.

مشتری بالفعل؛ مشتری بالفعل به افرادی گفته می‌شود که کالا یا خدمت شما را خریداری کرده‌اند و شما در جذب آنها موفق عمل کرده‌اید. برای مشتریان بالفعل حفظ مشتری و مشتری مداری اهمیت دارد. در واقع خدمات پس از فروش و برخورد محترمانه و صمیمی، راهنمایی‌های لازم و … برای حفظ این افراد موثر خواهد بود. بنابراین حفظ مشتری از مواردی است که بسیار اهمیت دارد و باید صاحبان کسب و کار تمام تلاش خود را در این راستا بکنند. در واقع در این مرحله مشتری مداری اهمیت می‌یابد.